Tehniline abi

Зарегистрированные пользователи могут задать вопрос сотрудникам компании. Пользователи могут указать категорию, к которой относится их вопрос. При создании новой категории или редактировании существующей, можно назначить сотрудника, который будет отвечать на вопросы, принадлежащие данной категории. Если пользователь не отметил категорию, вы можете отнести запрос к конкретной категории при изменении. В этом случае отвечать на вопрос будет ответственный.

Когда посетитель задаст вопрос, в разделе «Техподдержка» (пункт меню «Запросы») появится новый запрос. Кроме этого ответственному за категорию по электронной почте придет уведомление о новом запросе, с указанием необходимых данных.

Чтобы ответить на вопрос пользователя, нужно воспользоваться ссылкой «Изменить» в списке запросов.

В списке запросов можно следить за их статусом. Для этого используются иконки разного цвета. Все новые запросы отмечены красными иконками. Если последним на запрос ответил администратор или ответственный, то иконка также будет красного цвета. Зеленая иконка рядом с запросом обозначает, что последним на вопрос отвечал пользователь, задавший вопрос.

При изменении запроса можно назначить ответственного, отнести запрос к определенной категории, если пользователь этого не указал, или изменить категорию.

Дискуссия не ограничивается вопросом пользователя и ответом на него администратора. Она может быть продолжена до полного решения проблемы.

При детальном просмотре дискуссии вы можете редактировать свое сообщение, вопрос пользователя или удалить сообщение, используя специальные иконки.

В запросе пользователя может содержаться вопрос, на который уже отвечено ранее или этот ответ может помочь пользователю. У вас есть возможность указать сходные по тематике вопросы, чтобы пользователь мог воспользоваться ими для решения своей проблемы. Для этого нужно выбрать соответствующие вопросы в поле «Сходные темы из FAQ» и сохранить изменения.

В поле «Текст сообщения» нужно добавить ответ на вопрос пользователя. Чтобы ответить на вопрос более подробно, можно указать ссылку, добавить изображение. Ответив на вопрос, можно отметить статус запроса: принято к рассмотрению, в стадии решения, невозможно решить, успешно решено.

Если вы считаете нужным остановить дискуссию, отметьте поле «Закрыть запрос». Добавлять сообщения в закрытый запрос нельзя. Но, если пользователь не согласен с вашим решением, он может возобновить дискуссию и открыть запрос. Кроме того, пользователь может высказать свое мнение об ответе, выбрав свою оценку: устраивает, не достаточно полно, не устраивает. Оценку пользователя можно увидеть при просмотре списка запросов. Оценка будет показана в графе «О» (оценка).

Дискуссии доступны для просмотра только их участникам. Но не исключено, что подобная проблема может возникнуть и у других посетителей сервера. Поэтому данная проблема должна быть представлена в публичном разделе «FAQ».

Вопросы, заданные пользователями, автоматически не публикуются в общем списке вопросов, доступных всем пользователям. После окончания дискуссии администратор может принять решение о размещении данного вопроса в публичном разделе «FAQ». Можно четко сформулировать проблему, которая возникла у одного или нескольких пользователей, дать развернутый ответ на вопрос.

Вопрос относится к определенной категории. Категории настраиваются в разделе «Справочник». Кроме этого в этом разделе можно управлять статусами запроса, уровнем критичности, оценками ответа.

Категории - категория запроса, т.е. тематика проблемы, которая возникла у пользователя; выбирается пользователем при создании запроса;

Статус - статусы, которые принимает проблема в ходе решения; выставляются ответственным;

Критичность - важность проблемы; указывается пользователем;

Оценка - оценка ответа; указывается пользователем.

Вы можете изменить любой параметр запроса, добавить новые значения.

Типы запросов создаются по единому принципу. Необходимо указать порядок сортировки и значение параметра. Разница в том, что при создании категории и критичности следует выбрать ответственного, т.е. сотрудника, который будет отвечать за общение с пользователями по данной теме. Для категории нужно указать тип пользователя, для которых будет важна информация запроса.

Вопросы и ответы публикуются в разделе «Настройка FAQ». При добавлении нового запроса можно указать порядок сортировки и категорию. Текст вопроса и ответа может быть как в виде обычного текста, так и с использованием html-кода.

В списке вопросов и ответов можно просмотреть, как запрос будет выглядеть в публичном разделе. Для этого следует использовать ссылку (номер вопроса). Откроется станица с запросом (так, как его увидит пользователь). В списке можно обозначить, видим ли запрос, т.е. будет ли он доступен для просмотра в публичном разделе. Порядок сортировки обозначает, в какой последовательности запросы будут показаны. Чем выше показатель сортировки, тем ниже будет показан запрос в списке. При просмотре списка запросов можно использовать фильтр, ограничив показ по видимости, категории, ключевым словам.